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服務是企業的(de)生存基石
服務是企業的(de)生存基石
【作者：歐陽志銘 來源：太平橋店 浏覽次數：192 日期：2013-4-25 上午 09:55:09】
成本增加、同行增多，人才留不住，現代企業無不“鴨梨山大”，然而市場還有競争可(kě)言，就會給大家預留下生存與發展的(de)空間，關鍵在于你是否具有發現機遇的(de)敏銳眼光和(hé)敢于改變的(de)非凡膽氣，大張成功的(de)經驗為(wèi)我們提供一(yī)個全新的(de)思維方向——一(yī)切從服務做(zuò)起。
說到服務，現在有很多（零售）企業常常容易走進片面化的(de)誤區，整體看來不外乎這麽幾種：有的(de)自(zì)視(shì)占據了黃金碼頭，不在服務質量上下工夫也能賺個盆滿缽滿；有的(de)因為(wèi)代理(lǐ)了某個暢銷品牌，或言帶有一(yī)定性質的(de)壟斷式經營，抱着店大壓客的(de)心态，完全忽視(shì)了服務的(de)必要性，甚至認為(wèi)顧客進了門，為(wèi)其結賬就是在服務，把求與被求的(de)關系完全颠倒過來；再有就是粗淺地(dì)認為(wèi)大賣場、豪華裝修及微笑面對顧客，就是無可(kě)挑剔的(de)服務；更多的(de)是執行單方面服務的(de)運作模式，忽略整體聯動，比如(rú)說服務的(de)對象隻有顧客，或捎帶上供應商。沒錯，對一(yī)家具體的(de)零售企業而言，黃金碼頭、高(gāo)品質的(de)商品以及良好的(de)賣場環境，都是不可(kě)或缺的(de)，但卻并非最重要的(de)，這是因為(wèi)高(gāo)品質貨源不可(kě)能為(wèi)一(yī)家獨有（除直銷商品外），黃金碼頭數量也很有限，當我們發現選對了品牌的(de)直銷商，不用賣場也能做(zuò)出令人瞠目結舌的(de)輝煌業績時，才明白原來這一(yī)切都是靠高(gāo)品質服務來取得。微利競争，赢在服務，反過來，高(gāo)品質服務必将帶來無窮無盡的(de)商機和(hé)難以想象的(de)回報。什麽是高(gāo)品質的(de)服務，簡而言之就是把服務做(zuò)到人的(de)心理(lǐ)層面。
首先，服務是在表明一(yī)種态度。我們為(wèi)什麽提倡微笑服務、一(yī)站式購物等等理(lǐ)念，就是借助工作人員的(de)親和(hé)力及賣場的(de)方便特性，向消費者傳達我們尊重顧客、一(yī)切從顧客需求出發的(de)經營态度。有了正确的(de)态度，才會形成正确的(de)思維模式和(hé)正确的(de)行為(wèi)方式，進而借助顧客良好的(de)第一(yī)印象，留住他們的(de)心，赢得他們的(de)高(gāo)回頭率。
其次，要向工作人員不斷灌輸“賣場不光隻是銷售商品，更重要的(de)是銷售服務，展示品牌”這樣一(yī)種理(lǐ)念。什麽是服務，服務就是在銷售商品的(de)同時，用自(zì)己學(xué)到的(de)各種知識，與顧客分享科學(xué)的(de)消費觀和(hé)健康的(de)消費方式，提高(gāo)服務的(de)附加值，這一(yī)方面，我們在去(qù)年(nián)所謂鹽荒期間就打了一(yī)個非常漂亮(liàng)的(de)赢得顧客的(de)心理(lǐ)殲滅戰，以我們的(de)“荒而不慌”引導顧客“荒而不慌”。
最後，服務是一(yī)個全方位的(de)系統工程，必須做(zuò)到三位一(yī)體，消費者、供應商及員工一(yī)個都不能少。為(wèi)顧客和(hé)供應商提供優質服務很容易理(lǐ)解，因為(wèi)顧客和(hé)供應商是我們的(de)衣食父母，離(lí)開他們，企業将不能生存，而員工做(zuò)為(wèi)企業财富的(de)創作者一(yī)點，卻不是任何企業都真正認可(kě)的(de)。服務員工其實非常重要，從輕了說，服務員工不到位，員工就無法對顧客服務到位，因為(wèi)後顧之憂使其難以集中精力，不是錯漏百出，倍受打擊，就是明哲保身，消極應付；往重了講，形成不良情緒的(de)不良傳導，甚至惡意行事，從某種意義上講，員工更像一(yī)張白紙，畫筆(bǐ)掌控在企業手上，企業怎麽着色，員工就怎麽展示，企業怎麽對員工，員工就會怎樣對顧客。明了了這一(yī)點，就會明白為(wèi)什麽公司的(de)“三個第一(yī)”理(lǐ)念，員工放在首位，“三大關注”思想最先考慮員工。服務員工的(de)方法很多，如(rú)提供提升員工能力的(de)平台，提高(gāo)或增加各種福利待遇等等，不過最關鍵的(de)還在于公平、公正、公開的(de)科學(xué)考核，正所謂：“考核是管理(lǐ)的(de)點睛之筆(bǐ)”嘛。
服務是一(yī)個永恒的(de)話題，它能激發員工的(de)主觀能動性，進而提高(gāo)企業的(de)業績，更會因此提升企業的(de)品牌知名度，最終反過來又促進業績的(de)複制性增長(cháng)。
